گوش دادن در ایجاد اعتماد و اطمینان بسیار موثر است.این گونه می توانید نیازهای مشتری را تشخیص دهید.در ضمن با گوش دادن می توانید روابط خود را با مشتری بهبود بخشید.گوش دادن کلید موفقیت است .
گوش دادن موثر پنج شاخصه دارد:
قبل از هر چیز،با دقت و با تمام وجود گوش بدهید.صحبت مشتریان را قطع نکنید.روبروی مشتری قرار بگیرید.به جلو متمایل شوید.سرتان را در تایید حرفهای او تکان بدهید.تبسم کنید، نظر موافق داشته باشید.شنونده پویا باشید.به دهان و چشمان مشتری در حالی که حرف می‌زند دقیق شوید.
می توانید تمرین خوبی بکنید.تصور کنید چشمان شما لامپ ماورای بنفش هستند و شما می خواهید صورت مشتری را با نور خود برنزه کنید.در حالی که گوش می دهید،چشمانتان را روی صوزت مشتری متوجه بالا و پایین بکنید.به هریک از کلمات او دقیق شوید،تصور کنید که می خواهد شماره برنده در قرعه‌کشی بلیتهای بخت آزمایی را بیان کند.
با صبر و حوصله گوش بدهید.طوری گوش بدهید و خودتان را راغب به شنیدن نشان دهید که انگار حاضرید هشت تمام به حرفهای او گوش بدهید.گوش دادن روی اشخاص تاثیر می گذارد.وقتی خوب به حرفهای مشتری گوش دادید،او لحاظ روانی متحول می سازید.سرعت ضربان قلب او بیشتر می شود.فشار خون او بالا می رود.واکنشهای پوستی‌اش بیشتر می شود.از همه اینها مهم‌تر ، وقتی به کسی گوش می دهید،عزت نفسش بیشتر می شود.احساس می کند که ارزشمند‌تر شده است .خودش را بیشتر می‌دارد.و از همه اینها مهم‌تر ،از کسی که به حرفهای او گوش می‌دهد خوشش می آید.
گوش دادن از هر روشی دیگری در هر روش دیگری در فروش موثر‌تر واقع می شود.همه فروشندگان طراز اول مستمعین خوبی هستند.آنها اول می‌خواهند بفهمند و بعد بفهمانند.
دوم،قبل از اینکه جواب بدهید مکث کنید.وقتی مشتری حرفش را تمام میکند،به مدت سه تا پنج ثانیه مکث و بعد جواب بدهید.حتی اگر مشتری از شما سوالی کرده است باز هم با مکث جواب او را بدهید.
مکث کردن سه فایده اساسی دارد:
اول،وقتی مکث می کنید،به مشتری در واقع می گویید که به دقت به حرفهای او توجه دارید.این به مشتری نشان می‌دهد که شما برای حرفهای او ارزش قائل هستید.این به او نشان می‌دهد حرفهایش آن قدر مهم هستندکه نمی‌توانید بلافاصله به آنها جواب بدهید.در نتیجه عزت نقش او را بیشتر می کنید.کاری می کنیدکه نسبت به خودش احساس بهتری پیدا کند و به همین طریق برای شما هم ارج و قرب بیشتری قائل گردد.
فایده دوم مکث کردن این است که می توانید به حرفهای مشتری بهتر گوش بدهید.انگار کلمات او در ذهن شما جای می گیرند.وقتی بعد از شنیدن کلمات مشتری مکث می کنید،منظور او را بهتر می‌فهمید.
و سومین فایده مکث کردن قبل از جواب دادن این است که از خطر قطع کردن و صحبت مشتری اجتناب می کنید.بعید نیست مشتری حرفش تمام نشده باشدو بخواهد به صحبتش ادامه بدهد.
فروشندگان باید با سکوت آشنا باشند.این سکوت در موفقیت فروش نقش بسیار مهمی ایفا می کند.اغلب فروشندگان تا حدودی ناشکیبا و بی قرار هستندو می خواهند هرچه سریع‌تر به فروش برسند.به همین دلیل به محض آنکه سکوتی حاکم می‌شود،می‌خواهند حرفی بزنند.
این عبارت را فراموش نکنید:
[message_box bg_color=”rgb(245, 245, 245)” text_color=”light”]
[row v_align=”middle” h_align=”center”]
[col span__sm=”12″]
فروش در کلمات اتفاق می افتد،اما خرید در سکوت شکل می گیرد[/col]
[/row]
[/message_box]
مشتری برای پردازش صحبتهای فروش به زمان احتیاج دارد.اگر به سکوت موجودیت ندهید تا حرفهای زده شده در ذهن اشخاص جای بگیرد،نمی توانند کلمات شما را پردازش کنند.این‌گونه در پایان صحبت چاره‌ای ندارند جز آنکه بگویند:”اجازه بدهید در این باره فکر کنم ” و وقتی این حرف را زدند،معنایش این است که با احتمال فراوان فروش را از دست دادهاید.
سوم،برای روشن شدن سوال کنید.هرگز فرض را بر این نگذارید که می دانید خریدار چه می‌گوید و چه منظوری دارد.کمی مکث کنید و بعد بپرسید:”منظورتان چیست؟”
این یکی از مهم‌ترین سوالاتی است که می‌توانید بکنید.بدون توجه به اینکه مشتری چه می‌گوید ،این سوال را از او بکنید.
هر بار این سوال را بکنید،مشتری بیشتر درباره حرفش توضیح می دهد.به جزئیات بیشتری اشاره میکند.این گونه بیشتر و بهتر می‌توانید به او کمک کنید.
سوال کردن، کنترلها را مساوی می کند.بگذارید این حرفم را تکرار کنم .کسی که سوال می کند،کنترل اوضاع را در دست دارد.اشخاص از همان کودکی شرطی می‌شوند که به سوالات جواب بدهند.وقتی از کسی سوال میکنید،او بلافاصله به شما جوابی می‌دهد.
وقتی در هر دقیقه ۱۰۰ تا ۱۵۰ کلمه را به زبان می آورید،مشتری می تواند در هر دقیقه ۶۰۰ کلمه را پردازش کند.معنای این حرف این است که مشتری در سه چهارم اوقات خود،در حالی که شما حرف می‌زنید موضوعات دیگری را پردازش می کند.در مواقعی مشتری از حرف شما خارج می شود زیرا فرصت فکر کردن بسیار بیشتری دارد.اما وقتی شما سوال میکنید،۱۰۰ درصد توجه مشتری برای جواب دادن به سوال شما جلب می شود،انگار با سوال کردن او را به سمت خود می کشد.وقتی سوال می کنید،خریدار نمی تواند به موضوع دیگری فکر کند.مگر آنکه به سوال شما جواب بدهد.
صحبت مشتری را با کلمات خود جمع بندی کنید.جواب او را جمع بندی و با کلمات خودتان بیان کنید.وقتی بتوانید حرفهای مشتری را به زبان خودتان جمع‌بندی کنید،به مشتری ثابت میکنید که به واقع به صحبتهای او گوش دادهاید .شما آن عروسکی نیستید که در اتومبیل آویزان می کنند و او سرش را مرتب تکان می دهد.
تنها پس از آنکه ساعیانه (مشتاق) گوش دادید،قبل از جواب دادن مکث کردید،برای روشن تر شدن سوال کردید و بعدکلمات او را به زبان خودتان خلاصه نمودید،در موقعیتی قرار می گیرید که فروشتان را انجام بدهید و کالایتان را عرضه کنید.گوش دادن تولید اعتماد و اطمینان میکند و بهترین روش برای گوش دادن سوال کردن از مشتری و گوش دادن به حرفهای اوست.
قبلاً درباره سوالات باز صحبت کردیم.اینها سوالاتی هستند که با بله و نه نمی توان به آنها جواب داد.هر وقت می خواهید از مشتری سوال کنید،از یکی از ادوات استفهامی کی ،چه کسی،چرا،کِی،کجا،چطور،چه و کدام استفاده کنید.این گونه مشتری را وادار می کنید که به شما توضیحات بیشتری بدهد.
[message_box bg_color=”rgb(245, 245, 245)” text_color=”light”]
[row v_align=”middle” h_align=”center”]
[col span__sm=”12″]
کتاب: روانشناسی فروش
نویسنده:برایان تریسی
مترجم:مهدی قراچه داغی
انتشارات:ذهن آویز
[/col]
[/row]
[/message_box]
آموزش های پیشنهادی مدرس نوین
برای تغییر این متن بر روی دکمه ویرایش کلیک کنید. لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است.
